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中消協(xié)發(fā)布商品房消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告 不誠信最讓人不滿
瀏覽次數(shù)：15977月3日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京發(fā)布《12城市商品住房消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告顯示：房地產(chǎn)行業(yè)整體誠信度低，在各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)中處于最低水平，其中房地產(chǎn)價(jià)格透明性和廣告宣傳真實(shí)性的滿意度指數(shù)水平最低。
消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)住房屋的評(píng)價(jià)最能反映商品房市場(chǎng)的實(shí)際狀況，商品房的問題集中在以下幾個(gè)方面：（1）買房價(jià)格不透明，銷售人員講解不可靠；（2）公共設(shè)施落后，小區(qū)停車不方便；（3）房屋質(zhì)量總體尚可，節(jié)能效果相對(duì)較差；（4）物業(yè)收費(fèi)不透明，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)隨意定。
據(jù)測(cè)算，12個(gè)被調(diào)查城市房屋總體狀況滿意度一般，其中工程質(zhì)量的滿意度指數(shù)較其它方面略高，銷售服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度稍低。從各城市的調(diào)查結(jié)果來看，滿意度指數(shù)水平較高的城市是成都，指數(shù)水平超過80，明顯高于整體水平，滿意度指數(shù)最低的城市是西安。
同時(shí)，調(diào)查結(jié)果還顯示：64.2%的消費(fèi)者認(rèn)為合理的房價(jià)在2000－5000元/平米之間，其中選擇合理價(jià)格是3000－4000元/平米的消費(fèi)者比例最高，為24.1%；其次是2000－3000元/平米，比例為22.5%；第三位的是4000－5000元/平米，比例為17.6%。由于地區(qū)差別，不同城市消費(fèi)者對(duì)合理住房價(jià)格的判斷差別很大，總體來看，絕大多數(shù)遠(yuǎn)低于該城市住房實(shí)際銷售/成交價(jià)格水平。以北京為例，有84%的消費(fèi)者認(rèn)為房價(jià)在6000元/平米以下比較合理，來自國家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，2006年12月北京住宅銷售均價(jià)已達(dá)到7310元/平米。
中消協(xié)自2006年10月－2007年1月，聯(lián)合北京、天津、上海、重慶、大連、青島、廈門、深圳、杭州、武漢、成都、西安等12城市消協(xié)組織對(duì)218個(gè)普通住宅小區(qū)、樓盤開展了“商品住房消費(fèi)者滿意度調(diào)查”活動(dòng)，據(jù)此做出了調(diào)查報(bào)告。
12城市商品住房消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告
調(diào)查實(shí)施：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)
資金支持：房地產(chǎn)業(yè)誠信建設(shè)基金
技術(shù)支持：中國指數(shù)研究院
目錄
一、前言
二、調(diào)查結(jié)果及分析
1. 超過七成的消費(fèi)者了解“中小戶型房貸鼓勵(lì)政策”
2. 房價(jià)水平遠(yuǎn)高于消費(fèi)者期望
3. 六成消費(fèi)者預(yù)期房價(jià)繼續(xù)上漲
4. 房地產(chǎn)行業(yè)整體誠信度低，消費(fèi)者普遍不滿意
5. 現(xiàn)住房屋總體評(píng)價(jià)一般，工程質(zhì)量基本受認(rèn)可，銷售服務(wù)不盡人意
（1）買房價(jià)格不透明，銷售人員講解不可靠
（2）公共設(shè)施落后，小區(qū)停車不方便
（3）房屋質(zhì)量總體尚可，節(jié)能效果相對(duì)較差
?。?）物業(yè)收費(fèi)不透明，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)隨意定
6. 消費(fèi)者對(duì)商品房投訴處理結(jié)果不滿意
7. 消費(fèi)者購房時(shí)最關(guān)注價(jià)格和建筑質(zhì)量，追求中大套型的傾向依然存在
三、結(jié)論和建議
1. 進(jìn)一步加大對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的調(diào)控力度，切實(shí)穩(wěn)定住房價(jià)格，保障住房消費(fèi)
2. 增加住房建筑的科技含量，努力提高房屋質(zhì)量
3. 加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管和行業(yè)自律，促進(jìn)開發(fā)商誠信意識(shí)的普遍提高
4. 切實(shí)解決好物業(yè)管理服務(wù)，主動(dòng)公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收支情況
5. 盡快建立房地產(chǎn)咨詢、監(jiān)督、投訴處理的專門機(jī)構(gòu)
一、前言
住房是老百姓最重要的生活消費(fèi)之一，從1998年我國實(shí)行住房體制改革以來，以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的分配方式逐漸成為城鎮(zhèn)居民最主要的住房消費(fèi)渠道。近年來，隨著住房市場(chǎng)持續(xù)升溫，房價(jià)越來越高，已經(jīng)開始影響百姓的日常生活質(zhì)量。相關(guān)研究結(jié)果顯示，近幾年來，雖然房地產(chǎn)調(diào)控力度日漸加大，然而房價(jià)不僅沒有下降，卻仍保持快速上漲，房價(jià)與家庭收入之比持續(xù)增加，消費(fèi)者買房負(fù)擔(dān)日趨加重，目前中等收入者的還貸已經(jīng)占家庭收入50%，還貸風(fēng)險(xiǎn)加大。有關(guān)專家指出，部分開發(fā)商利用推遲開發(fā)速度、囤積房源等手段，制造供不應(yīng)求的虛假信息，持續(xù)推高房價(jià)來操縱房地產(chǎn)市場(chǎng)，人為擴(kuò)大供需矛盾，加速透支購房者未來收入，同時(shí)又遏制真實(shí)的住房需求，加大宏觀調(diào)控的難度，應(yīng)當(dāng)引起政府有關(guān)部門的高度重視。在今年的“兩會(huì)”中，房價(jià)上漲過快問題成為兩會(huì)代表熱議的話題。不僅如此，商品房消費(fèi)中的各種問題也不斷發(fā)生，物業(yè)管理、工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、銷售服務(wù)等多方面的問題給消費(fèi)者的住宅消費(fèi)帶來了極大的困擾。在2006年全國消協(xié)組織受理的服務(wù)投訴中，涉及物業(yè)管理的投訴增幅居首位。
為了加強(qiáng)對(duì)商品房市場(chǎng)的社會(huì)監(jiān)督，配合政府有關(guān)部門搞好商品房市場(chǎng)的監(jiān)督管理，反映廣大消費(fèi)者的意見和呼聲，2006年10月－2007年1月，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合北京、天津、上海、重慶、大連、青島、廈門、深圳、杭州、武漢、成都、西安等12城市消協(xié)組織對(duì)218個(gè)普通住宅小區(qū)、樓盤開展了“商品住房消費(fèi)者滿意度調(diào)查”活動(dòng)。本次調(diào)查采用“判斷抽樣”法選取商品房項(xiàng)目，調(diào)查入住1-3年、在價(jià)格、規(guī)模和區(qū)域方面具有代表性的普通商品住房，采用“等距抽樣”的方法選取住戶并訪問經(jīng)歷購買過程并長期居住在被調(diào)查項(xiàng)目的消費(fèi)者。調(diào)查設(shè)計(jì)樣本量為18500個(gè)住戶，最終回收有效問卷16376份，回收成功率為88.52%。
二、調(diào)查結(jié)果及分析
1. 超過七成的消費(fèi)者了解“中小戶型房貸鼓勵(lì)政策”
對(duì)于2006年6月開始，規(guī)定“個(gè)人住房貸款首付比例不低于30%，考慮到中低收入群體的住房需求，購買自住住房且套型建面在90平米以下仍執(zhí)行20%”的政策（以下簡稱“中小戶型房貸鼓勵(lì)政策”），調(diào)查結(jié)果顯示，有近三成的消費(fèi)者對(duì)該政策“不了解”（見圖表1-1），其中重慶、杭州消費(fèi)者的知曉度最低，超過1/3的消費(fèi)者不了解（見圖表1-2）。進(jìn)一步分析顯示，文化程度和收入越高的消費(fèi)者中，了解該政策的消費(fèi)者比例越高?？偟膩砜矗?0%以上消費(fèi)者對(duì)于政府鼓勵(lì)購買中小戶型的政策是了解的，對(duì)政策的關(guān)注度和知曉度較高。
圖表1-1 消費(fèi)者對(duì)中小戶型房貸鼓勵(lì)政策了解情況
圖表1-2 各城市消費(fèi)者對(duì)中小戶型房貸鼓勵(lì)政策了解情況
|
城市名稱 |
非常了解 |
一般了解 |
不了解 |
|
北京 |
12.0% |
54.9% |
33.1% |
|
天津 |
12.0% |
59.3% |
28.7% |
|
上海 |
20.7% |
54.8% |
24.5% |
|
重慶 |
10.2% |
50.9% |
38.8% |
|
大連 |
10.8% |
63.1% |
26.0% |
|
青島 |
20.3% |
49.8% |
29.9% |
|
廈門 |
13.1% |
67.4% |
19.5% |
|
深圳 |
14.8% |
56.3% |
28.9% |
|
杭州 |
16.8% |
49.9% |
33.4% |
|
武漢 |
19.2% |
59.2% |
21.6% |
|
成都 |
24.5% |
50.8% |
24.7% |
|
西安 |
31.1% |
44.9% |
24.0% |
2. 房價(jià)水平遠(yuǎn)高于消費(fèi)者期望
調(diào)查結(jié)果顯示：64.2%的消費(fèi)者認(rèn)為合理的房價(jià)在2000－5000元/平米之間，其中選擇合理價(jià)格是3000－4000元/平米的消費(fèi)者比例最高，為24.1%；其次是2000－3000元/平米，比例為22.5%；第三位的是4000－5000元/平米，比例為17.6%（見圖表2-1）。由于地區(qū)差別，不同城市消費(fèi)者對(duì)合理住房價(jià)格的判斷差別很大（見圖表2-2），總體來看，絕大多數(shù)遠(yuǎn)低于該城市住房實(shí)際銷售/成交價(jià)格水平（見圖表2-3）。以北京為例，有84%的消費(fèi)者認(rèn)為房價(jià)在6000元/平米以下比較合理，來自國家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，2006年12月北京住宅銷售均價(jià)已達(dá)到7310元/平米。
圖表2-1 合理住房單價(jià)（元/平米）分布
圖表2-2 各城市消費(fèi)者的合理住房單價(jià)（元/平米）分布
| 北京 | 天津 | 上海 | 重慶 | 大連 | 青島 | 廈門 | 深圳 | 杭州 | 武漢 | 成都 | 西安 | |
|
2000以下 |
4.4% |
3.14% |
1.57% |
23.2% |
4.5% |
25.9% |
2.0% |
2.6% |
3.1% |
28.0% |
1.9% |
9.9% |
| 2000-3000 |
13.8% |
28.8% |
3.5% |
52.9% |
21.6% |
38.9% |
10.0% |
4.3% |
4.6% |
48.8% |
11.6% |
30.9% |
| 3000-4000 |
27.5% |
40.2% |
14.4% |
19.9% |
36.1% |
20.3% |
30.2% |
12.4% |
15.2% |
15.8% |
59.2% |
43.4% |
| 4000-5000 | 21.8% | 19.5% | 20.0% | 2.7% | 25.2% | 11.8% | 38.8% | 21.6% | 22.0% | 4.1% | 22.3% | 12.4% |
| 5000-6000 | 16.1% | 6.8% | 18.9% | 0.7% | 7.6% | 1.8% | 10.1% | 22.8% | 19.5% | 0.9% | 3.9% |
2.5% |
| 6000-7000 | 9.5% | 1.1% | 17.5% | 0.1% | 3.4% | 0.2% | 4.5% | 15.5% | 17.8% | 0.3% | 0.0% | 0.4% |
| 7000-8000 | 4.6% | 0.1% | 11.7% | 0.2% | 1.2% | 0.3% | 2.7% | 9.6% | 11.7% | 0.1% | 1.0% | 0.3% |
| 8000-9000 | 1.5% | 0.0% | 5.0% | 0.1% | 0.4% | 0.0% | 1.4% | 4.7% | 3.7% | 0.1% | 0.0% | 0.0% |
| 9000-10000 | 0.6% | 0.2% | 3.9% | 0.0% | 0.1% | 0.0% | 0.2% | 3.8% | 1.5% | 0.1% | 0.0% | 0.1% |
| 10000以上 | 0.0% | 0.1% | 3.4% | 0.0% | 0.0% | 0.8% | 0.2% | 2.6% | 0.7% | 1.9% | 0.0% | 0.1% |
圖表2-3 各城市商品住房銷售/成交均價(jià)（元/平米）
3. 六成消費(fèi)者預(yù)期房價(jià)繼續(xù)上漲
調(diào)查結(jié)果顯示：12.6%的消費(fèi)者預(yù)期房價(jià)比現(xiàn)在漲得還快；選擇“以現(xiàn)在的速度上漲”的比例為17.2%；預(yù)期房價(jià)上漲但增速放緩的比例為31.2%；認(rèn)為房價(jià)會(huì)以某種形式下降的比例為25.6%（見圖表3-1）。可見，六成消費(fèi)者認(rèn)為房價(jià)還會(huì)上漲，其中的多數(shù)認(rèn)為房價(jià)會(huì)以低于目前的速度繼續(xù)上漲。
在房價(jià)不斷上漲的情況下，消費(fèi)者限于實(shí)際購買能力，多數(shù)對(duì)過高的房價(jià)心有不滿，而消費(fèi)者對(duì)房價(jià)增速趨緩的預(yù)期一定程度上反映出消費(fèi)者對(duì)房價(jià)調(diào)控預(yù)期效果的謹(jǐn)慎樂觀心態(tài)。這表明，消費(fèi)者期待著盡快出臺(tái)更加有效的房價(jià)調(diào)控措施。
圖表3-1 各城市消費(fèi)者對(duì)價(jià)格走勢(shì)的預(yù)期
4. 房地產(chǎn)行業(yè)整體誠信度低，消費(fèi)者普遍不滿意
房地產(chǎn)行業(yè)的誠信關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)住房的消費(fèi)信心。據(jù)測(cè)算，12個(gè)被調(diào)查城市中，消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)誠信狀況的滿意度指數(shù)為59 ，在各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)中處于最低水平，其中房地產(chǎn)價(jià)格透明性和廣告宣傳真實(shí)性的滿意度指數(shù)水平最低（見圖表4-1）。從各城市的調(diào)查結(jié)果來看，消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)誠信狀況的滿意度指數(shù)不足60的占多數(shù)，個(gè)別城市如西安、天津甚至低于50。相對(duì)而言，成都消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)誠信狀況滿意度水平相對(duì)較高，滿意度指數(shù)分別為74（見圖表4-2）。被調(diào)查的12個(gè)城市中，消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)住房屋的開發(fā)商廣告宣傳內(nèi)容的誠信滿意度指數(shù)為62.50，由此可見，消費(fèi)者對(duì)開發(fā)商廣告宣傳內(nèi)容的兌現(xiàn)程度評(píng)價(jià)“一般”。滿意度指數(shù)較高的城市分別是成都和青島，達(dá)到“滿意”水平（見圖表4-3）。
最近一段時(shí)期以來，房地產(chǎn)市場(chǎng)不斷暴露出一些房地產(chǎn)商通過虛假宣傳、囤積土地、捂盤惜售等手段制造樓市虛假緊缺，借機(jī)囤積居奇抬高價(jià)格，利用房屋面積縮水漲水、建筑設(shè)計(jì)任意變更、環(huán)境描述肆意浮夸等行為嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)此，廣大消費(fèi)者反映強(qiáng)烈，本次調(diào)查反映出消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的整體誠信度評(píng)價(jià)較低與此不無關(guān)系。
圖表4-1 房地產(chǎn)行業(yè)整體誠信狀況滿意度指數(shù)比較
圖表4-2 各城市房地產(chǎn)行業(yè)整體誠信狀況的滿意度指數(shù)比較
圖表4-3 各城市消費(fèi)者對(duì)開發(fā)商廣告宣傳的誠信滿意度指數(shù)比較
5. 現(xiàn)住房屋總體評(píng)價(jià)一般，工程質(zhì)量基本受認(rèn)可，銷售服務(wù)不盡人意
消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)住房屋的評(píng)價(jià)最能反映商品房市場(chǎng)的實(shí)際狀況。據(jù)測(cè)算，12個(gè)被調(diào)查城市房屋總體狀況滿意度指數(shù)為69，其中工程質(zhì)量的滿意度指數(shù)較其它方面略高，銷售服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度稍低（見圖表5-1）。從各城市的調(diào)查結(jié)果來看，滿意度指數(shù)水平較高的城市是成都，指數(shù)水平超過80，明顯高于整體水平，滿意度指數(shù)較低的城市有西安、重慶、武漢（見圖表5-2）。
圖表5-1 消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)住房屋各方面滿意度指數(shù)水平比較
圖表5-2 各城市消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)住房屋總體滿意度指數(shù)比較
?。?）買房價(jià)格不透明，銷售人員講解不可靠
據(jù)測(cè)算，12個(gè)被調(diào)查城市消費(fèi)者對(duì)商品房銷售環(huán)節(jié)的總體滿意度指數(shù)為66.55，其中對(duì)手續(xù)辦理便捷性的滿意度指數(shù)相對(duì)較高，而對(duì)銷售價(jià)格透明度、銷售人員講解全面可靠性的滿意度指數(shù)稍低（圖表5-3）。從各城市調(diào)查結(jié)果來看，基本都在70以下，滿意度水平一般，其中，西安消費(fèi)者對(duì)商品房銷售服務(wù)“很不滿意”，滿意度指數(shù)為41.23；成都消費(fèi)者則對(duì)銷售服務(wù)表示“很滿意”，滿意度指數(shù)為82.85（圖表5-4）。
由于住房涉及諸多因素，在房屋交易過程中，缺乏誠信的開發(fā)商很容易利用消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的信息不對(duì)稱操控市場(chǎng)價(jià)格，如近期媒體不斷披露，不少開發(fā)商樓盤開發(fā)出來后卻不急于出售，而是待價(jià)而沽，給消費(fèi)者樓市短缺的假象，誘導(dǎo)消費(fèi)者不理性購房行為。
圖表5-3 消費(fèi)者對(duì)商品房銷售各方面服務(wù)滿意度情況
圖表5-4 各城市消費(fèi)者對(duì)商品房銷售方面服務(wù)滿意度指數(shù)比較
（2）公共設(shè)施落后，小區(qū)停車不方便
據(jù)測(cè)算，12個(gè)被調(diào)查城市消費(fèi)者對(duì)所在城市商品房規(guī)劃設(shè)計(jì)的總體滿意度水平為67.26，其中小區(qū)公共設(shè)施和停車場(chǎng)的滿意度相對(duì)較低，房屋通風(fēng)采光和戶型設(shè)計(jì)滿意度相對(duì)較高（見圖表5-5）。從各城市的調(diào)查結(jié)果來看，各城市消費(fèi)者對(duì)所在小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)方面的滿意度指數(shù)基本都在70以下，其中通風(fēng)采光和戶型設(shè)計(jì)的滿意度水平較高，在12個(gè)被調(diào)查城市中，西安、天津和廈門整體滿意度低于60（見圖表5-6）。
總體來說，消費(fèi)者對(duì)小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)除了對(duì)戶型設(shè)計(jì)、通風(fēng)采光較為滿意外，與住房相關(guān)的小區(qū)配套設(shè)施均不是很滿意，特別是公共設(shè)施不全或缺乏、小區(qū)停車不方便已成為多數(shù)小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)的敗筆。
圖表5-5 商品房規(guī)劃設(shè)計(jì)滿意度情況
圖表5-6 各城市消費(fèi)者對(duì)商品房規(guī)劃設(shè)計(jì)滿意度指數(shù)比較
?。?）房屋質(zhì)量總體尚可，節(jié)能效果相對(duì)較差
據(jù)測(cè)算，12個(gè)被調(diào)查城市消費(fèi)者對(duì)房屋工程質(zhì)量各方面的滿意度總體指數(shù)為75.13，其中建筑節(jié)能滿意度最低（見圖表5-7）。在被調(diào)查的12個(gè)城市中，消費(fèi)者對(duì)所居住商品房的工程質(zhì)量狀況表示滿意，尤其是在水、電、氣供應(yīng)方面，其中，武漢、重慶和廈門的滿意度稍低于其它城市；成都滿意度最高（見圖表5-8）。
管線和墻體的質(zhì)量狀況如何，消費(fèi)者入住后很容易感知。從消費(fèi)者反映的管線和墻體質(zhì)量情況來看，調(diào)查結(jié)果顯示：在管線質(zhì)量方面，反映供/排水管問題的頻次最高（見圖表5-9）；在墻體質(zhì)量方面，反映墻體裂縫和隔音效果差等問題的頻次較高（見圖表5-10）。
圖表5-7 消費(fèi)者對(duì)房屋工程質(zhì)量滿意度狀況
圖表5-8 各城市消費(fèi)者對(duì)房屋工程質(zhì)量滿意度指數(shù)水平比較
圖表5-9房屋管線質(zhì)量突出問題反映頻次 圖表5-10房屋墻體質(zhì)量突出問題反映頻次
?。?）物業(yè)收費(fèi)不透明，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)隨意定
據(jù)測(cè)算，12個(gè)被調(diào)查城市消費(fèi)者對(duì)于商品房物業(yè)管理各方面的總體滿意度指數(shù)為70.92，其中物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)透明度的滿意度指數(shù)水平較低（見圖表5-10）。對(duì)比各城市的狀況，天津和廈門滿意度指數(shù)在60以下，多數(shù)城市對(duì)物業(yè)管理現(xiàn)狀在“一般”和“滿意”水平（見圖表5-11）。
圖表5-10 消費(fèi)者對(duì)小區(qū)物業(yè)管理各方面滿意度狀況
圖表5-11 各城市消費(fèi)者對(duì)小區(qū)物業(yè)管理滿意度指數(shù)比較
物業(yè)管理與消費(fèi)者生活息息相關(guān)。物業(yè)管理服務(wù)范圍很廣，從清潔衛(wèi)生到安全防范，從維修服務(wù)到社區(qū)管理。目前，物業(yè)管理已成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，在物業(yè)管理過程中產(chǎn)生的矛盾糾紛呈上升趨勢(shì)。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2006年涉及物業(yè)管理的投訴居服務(wù)投訴增幅之首，消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理中的加價(jià)收費(fèi)、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)等問題反映強(qiáng)烈。產(chǎn)生矛盾糾紛的原因，有物業(yè)管理本身存在的問題，也有物業(yè)管理范疇之外的問題。其中，物業(yè)管理公司少服務(wù)、多收費(fèi)、收費(fèi)不透明等問題較為集中。
6. 消費(fèi)者對(duì)商品房投訴處理結(jié)果不滿意
當(dāng)問及消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)住房屋的投訴或抱怨情況時(shí)，調(diào)查結(jié)果顯示：近1/3的消費(fèi)者反映過相關(guān)問題（見圖表6-1），這些問題中，就房屋質(zhì)量問題反映的次數(shù)最多，其次是物業(yè)收費(fèi)問題以及小區(qū)管理問題（見圖表6-2）。房屋出現(xiàn)問題后，消費(fèi)者主要向物業(yè)公司和開發(fā)商反映（見圖表6-3）。據(jù)測(cè)算，消費(fèi)者對(duì)房屋出現(xiàn)問題后投訴或反映情況的方便性評(píng)價(jià)“一般”，滿意度指數(shù)為64.81；對(duì)反映或投訴后的處理結(jié)果“不滿”，滿意度指數(shù)為57.10。進(jìn)一步分析顯示，38%的消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿，其中占總量13%的消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果非常不滿，比例較高（見圖表6-4）。
圖表6-1 消費(fèi)者對(duì)房屋質(zhì)量問題投訴情況
圖表6-2 居住過程中主要問題投訴/反映的頻次
圖表6-3 消費(fèi)者向機(jī)構(gòu)、單位投訴/反映的頻次
圖表6-4 消費(fèi)者對(duì)投訴結(jié)果的滿意評(píng)價(jià)情況
7. 消費(fèi)者購房時(shí)最關(guān)注價(jià)格和建筑質(zhì)量，追求中大套型的傾向依然存在
當(dāng)問及消費(fèi)者對(duì)購房時(shí)考慮哪些因素時(shí)，調(diào)查結(jié)果顯示：建筑質(zhì)量、價(jià)格和環(huán)境是消費(fèi)者關(guān)注較多的因素。從12個(gè)城市具體情況來看，各城市消費(fèi)者購房時(shí)關(guān)注因素差異較大。如北京、天津、上海、廈門、深圳的消費(fèi)者購房時(shí)關(guān)注的第一位因素是價(jià)格，重慶、大連、青島、武漢的消費(fèi)者購房時(shí)關(guān)注的第一位因素是建筑質(zhì)量，而杭州消費(fèi)者購房時(shí)關(guān)注的第一位因素是地段，成都消費(fèi)者購房時(shí)關(guān)注的第一位因素是環(huán)境（見圖表7-1）。
當(dāng)問及消費(fèi)者的理想戶型和房屋使用面積時(shí)，調(diào)查結(jié)果顯示：在戶型方面，超過四成的消費(fèi)者傾向于三室兩廳兩衛(wèi)的戶型；在面積方面，超過八成的消費(fèi)者傾向于80-150平米的住房（見圖7-2）?？梢?，多數(shù)消費(fèi)者在住房消費(fèi)方面有追求中大套型的傾向。
目前，我國人多地少、資源環(huán)境緊張，國家正采取措施重點(diǎn)發(fā)展中低價(jià)位、中小套型普通商品住房、經(jīng)濟(jì)適用住房和廉租住房，建設(shè)節(jié)能省地環(huán)保型住宅，要求各地90平方米以下住房必須達(dá)到開發(fā)建設(shè)總面積的70%以上。對(duì)此，廣大消費(fèi)者應(yīng)理解支持，減少住房消費(fèi)中貪大、超前、過度消費(fèi)的傾向。
圖表7-1 購房主要考慮因素情況
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首先考慮因素 |
其次考慮因素 |
再次考慮因素 | |
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北京 |
價(jià)格 |
建筑質(zhì)量 |
地段 |
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天津 |
價(jià)格 |
建筑質(zhì)量 |
地段 |
|
上海 |
價(jià)格 |
地段 |
環(huán)境 |
|
重慶 |
建筑質(zhì)量 |
環(huán)境 |
價(jià)格 |
|
大連 |
建筑質(zhì)量 |
價(jià)格 |
環(huán)境 |
|
青島 |
建筑質(zhì)量 |
價(jià)格 |
地段 |
|
廈門 |
價(jià)格 |
建筑質(zhì)量 |
地段 |
|
深圳 |
價(jià)格 |
環(huán)境 |
建筑質(zhì)量 |
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杭州 |
地段 |
建筑質(zhì)量 |
價(jià)格 |
|
武漢 |
建筑質(zhì)量 |
價(jià)格 |
地段 |
|
成都 |
環(huán)境 |
建筑質(zhì)量 |
地段 |
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西安 |
建筑質(zhì)量 |
環(huán)境 |
價(jià)格 |
圖表7-2 消費(fèi)者理想戶型使用面積分布
三、結(jié)論和建議
1. 進(jìn)一步加大對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的調(diào)控力度，切實(shí)穩(wěn)定住房價(jià)格，保障住房消費(fèi)
調(diào)查結(jié)果表明，六成以上消費(fèi)者認(rèn)為合理房價(jià)在2000-5000元/平米之間，即使在上海、深圳、杭州和北京等商品房價(jià)格相對(duì)較高的地區(qū)，超過六成的消費(fèi)者認(rèn)為合理房價(jià)仍不超過7000元。然而，目前普通商品住宅價(jià)格高企，動(dòng)輒均價(jià)超過萬元每平米的樓盤不斷增多，價(jià)格虛高趨勢(shì)明顯，消費(fèi)者對(duì)此反映強(qiáng)烈。當(dāng)前，房地產(chǎn)市場(chǎng)的突出矛盾是，部分城市住房價(jià)格上漲過快，中低收入家庭難以承受。為此，建議政府有關(guān)部門，加快完善調(diào)控政策，調(diào)整供應(yīng)結(jié)構(gòu)，增加有效供給，抑制過旺需求，建立符合中國特點(diǎn)的住房建設(shè)和消費(fèi)模式，規(guī)范市場(chǎng)秩序，穩(wěn)定住房價(jià)格。同時(shí)，強(qiáng)化政府責(zé)任，加強(qiáng)住房保障，逐步解決無力通過房地產(chǎn)市場(chǎng)解決住房問題的低收入家庭的住房困難。
2. 增加住房建筑的科技含量，努力提高房屋質(zhì)量
調(diào)查結(jié)果表明，不僅消費(fèi)者在購房時(shí)所考慮的諸多因素中相對(duì)最多的是“建筑質(zhì)量”，而且消費(fèi)者反映的有關(guān)商品房的諸多問題中相對(duì)最多的也是“房屋質(zhì)量”。在質(zhì)量問題中，消費(fèi)者對(duì)節(jié)能效果太差、墻體裂縫、上下水道不暢等問題的反映相對(duì)較多。為此，建議增加住房建筑的科技含量，提高房屋質(zhì)量，努力為消費(fèi)者提供安全、舒適的居住環(huán)境。
3. 加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管和行業(yè)自律，促進(jìn)開發(fā)商誠信意識(shí)的普遍提高
調(diào)查結(jié)果表明，消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)整體誠信狀況的評(píng)價(jià)較低，主要表現(xiàn)在商品房價(jià)格不透明，廣告宣傳真實(shí)性較低，特別是開發(fā)商廣告宣傳內(nèi)容普遍難以兌現(xiàn)的情況嚴(yán)重。為此，建議有關(guān)行政部門加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)于發(fā)布違法虛假廣告、囤房惜售、哄抬房價(jià)、合同欺詐等違法違規(guī)行為予以堅(jiān)決查處，規(guī)范市場(chǎng)交易行為，同時(shí)，加強(qiáng)行業(yè)自律和引導(dǎo)，促進(jìn)開發(fā)商誠信意識(shí)的普遍提高。
4. 切實(shí)解決好物業(yè)管理服務(wù)，主動(dòng)公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收支情況
調(diào)查結(jié)果表明，消費(fèi)者對(duì)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)透明度的評(píng)價(jià)相對(duì)較低，根據(jù)中消協(xié)受理的投訴情況，消費(fèi)者對(duì)開發(fā)建設(shè)遺留問題長期得不到解決意見較大。為此，希望開發(fā)商嚴(yán)格履行法定義務(wù)，加強(qiáng)開發(fā)建設(shè)與物業(yè)管理的有效銜接，希望物業(yè)公司主動(dòng)公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收支情況，為消費(fèi)者提供規(guī)范化的服務(wù)。
5. 盡快建立房地產(chǎn)咨詢、監(jiān)督、投訴處理的專門機(jī)構(gòu)
根據(jù)中消協(xié)受理商品房投訴的有關(guān)情況，近些年來，由于商品房涉及的領(lǐng)域較多，解決相關(guān)問題的難度增大；本次調(diào)查結(jié)果表明，當(dāng)消費(fèi)者遇到有關(guān)住房消費(fèi)問題時(shí)，不僅感到投訴方便程度一般，而且即使消費(fèi)者投訴了，對(duì)處理結(jié)果也多數(shù)不滿意。有鑒于此，對(duì)于住房消費(fèi)中存在的諸多問題，消費(fèi)者對(duì)建立房地產(chǎn)咨詢、監(jiān)督、投訴處理的專門機(jī)構(gòu)的呼聲最高。為及時(shí)妥善解決消費(fèi)者反映的住房消費(fèi)中的有關(guān)問題，建議各地政府盡快建立房地產(chǎn)咨詢、監(jiān)督、投訴處理的專門機(jī)構(gòu)。